Redes sociais: monitorar é preciso
Com monitoramento, empresas podem delinear o perfil dos seus consumidores, além de anteverem crises e encontrarem novas oportunidades de negócios
Todas as empresas estão nas redes sociais e isso é fato. A única diferença é que elas podem estar atuando ativamente, com perfis oficiais, ouvindo seus consumidores, respondendo a contatos e encontrando nesses canais oportunidades de negócios ou estão passivas, marcando presença apenas pelos comentários de seus consumidores, que usam a web para falar bem ou mal de seus produtos e serviços.
“Mesmo as empresas que não desenvolveram estratégias de atuação em redes sociais, precisam estar atentas ao movimento dos consumidores nesses canais. Se ter um canal aberto de relacionamento com seu público nessas mídias ainda não é uma opção viável, ao menos você precisa estar atento ao que essas pessoas falam sobre você na web”, alerta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
Grandes empresas do mundo já entendem a importância de monitorar o que está sendo falado nas redes sociais, não apenas sobre sua marca, mas também sobre seus concorrentes e mercado em que atuam. “Com o monitoramento, é possível avaliar a repercussão sobre sua empresa, descobrir padrões de comportamento, avaliar cenários do seu segmento e, até mesmo, acompanhar a concorrência para avaliar quais têm sido seus pontos positivos ou negativos. É usar as redes online para encontrar novas oportunidades de negócios e, também, aprender com os erros e acertos dos outros”, comenta Elizangela.
A Dell e o Gatorade são duas empresas que prezam por um monitoramento avançado, mantendo núcleos dedicados apenas a esse trabalho. O Dell Social Media Listening Center tem como objetivo agrupar o maior número de informações relevantes sobre a empresa que circula na internet. Esse departamento ainda é responsável por manter o atendimento e suporte aos clientes via SAC 2.0. “A Gatorade, por sua vez, mantém o Mission Control, responsável por monitorar a web, antever qualquer tipo de buzz negativo para impedir e minimizar crises online. O núcleo também trabalha para maximizar o alcance de comentários positivos sobre a empresa e seus produtos”.
Para se ter uma noção da quantidade de informações que circulam na web sobre as marcas, a MITI Inteligência monitorou por apenas um dia as citações em redes sociais sobre a TIM. “Em apenas 24 horas, foram mais de 3.600 interações sobre a empresa de telefonia. Menções que trazem dados e informações preciosas em relação à percepção do público sobre a marca e que podem ser usadas estrategicamente para a tomada de decisões”.
Um exemplo de dado que pode ser levantado pelo monitoramento é a tonalidade do buzz sobre a empresa. No caso da TIM, por exemplo, 50% das interações foram neutras. As citações negativas, por sua vez, foram mais que o dobro das positivas. “Categorizando as menções, é possível constatar que 10% são dúvidas dos consumidores e mais de 15% das interações trazem reclamações. Ou seja, são comentários de usuários que esperam – ou precisam – de uma resposta da empresa. Cabe a ela aproveitar essa oportunidade e estabelecer um canal de comunicação com seu cliente”.
Redes sociais em foco
As notícias que repercutem nos meios de comunicação mostram que o monitoramento das redes sociais está – ainda que de forma tímida – ganhando espaço e mostrando sua importância. Veja, por exemplo, trecho de uma matéria veiculada no portal Info Exame a respeito das manifestações em Londres: “Os manifestantes usaram a hashtag #londonriot para promover e divulgar protestos. (...) Inicialmente os protestos foram organizados e divulgados por meio do Facebook e do Twitter. Mas a polícia inglesa logo passou a monitorar as redes sociais”.
Quando o assunto são as redes sociais, a abordagem da imprensa cresce a cada ano. Pela plataforma Clipping Retrô, a MITI Inteligência levantou as notícias sobre o tema nos último três anos. Em 2009, foram 52.643 notícias a respeito de redes sociais. Em 2010, o número foi mais que o dobro, ultrapassando 120.000. E, em 2011, só até agosto, já foram 123.828 notícias sobre o tema.
“São muitos dados que apontam para uma mesma conclusão: é preciso monitorar já! O monitoramento é mais do que uma ferramenta de mensuração das ações de comunicação, é um suporte fundamental nos processos de gestão de imagem das marcas e empresas, além de fornecerem informações estratégicas e mercadológicas para quem quer grandes oportunidades de negócios”, observa Elizangela.
Sobre a MITI Inteligência
Com dez anos de atuação, a MITI Inteligência (miti.com.br) possui uma completa rede de monitoramento, através de plataformas de rádio e TV – Só Clipping, mídias sociais - postX e mídias on-line, segmento no qual é líder nacional com a plataforma Clipping Express. Agora, oferece também a ferramenta Clipping Retrô, que permite a pesquisa em mais de 120 milhões de notícias, armazenadas desde 2002.
Em 2010, passou também a oferecer soluções em inteligência de mercado aos seus clientes, utilizando suas bases tecnológicas para apuração, cruzamento e análise de dados. Os estudos e pesquisas desenvolvidos fornecem informações estratégicas para auxiliar as empresas na tomada de decisões institucionais e competitivas.
A empresa também mantém o portal Fonte MITI ( www.miti.com.br ) , em que publica estudos e monitoramentos desenvolvidos a partir de assuntos de grande relevância na imprensa. É possível acessar às pesquisas, análises, vídeos e infográficos produzidos pela equipe de inteligência da MITI.
Com monitoramento, empresas podem delinear o perfil dos seus consumidores, além de anteverem crises e encontrarem novas oportunidades de negócios
Todas as empresas estão nas redes sociais e isso é fato. A única diferença é que elas podem estar atuando ativamente, com perfis oficiais, ouvindo seus consumidores, respondendo a contatos e encontrando nesses canais oportunidades de negócios ou estão passivas, marcando presença apenas pelos comentários de seus consumidores, que usam a web para falar bem ou mal de seus produtos e serviços.
“Mesmo as empresas que não desenvolveram estratégias de atuação em redes sociais, precisam estar atentas ao movimento dos consumidores nesses canais. Se ter um canal aberto de relacionamento com seu público nessas mídias ainda não é uma opção viável, ao menos você precisa estar atento ao que essas pessoas falam sobre você na web”, alerta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
Grandes empresas do mundo já entendem a importância de monitorar o que está sendo falado nas redes sociais, não apenas sobre sua marca, mas também sobre seus concorrentes e mercado em que atuam. “Com o monitoramento, é possível avaliar a repercussão sobre sua empresa, descobrir padrões de comportamento, avaliar cenários do seu segmento e, até mesmo, acompanhar a concorrência para avaliar quais têm sido seus pontos positivos ou negativos. É usar as redes online para encontrar novas oportunidades de negócios e, também, aprender com os erros e acertos dos outros”, comenta Elizangela.
A Dell e o Gatorade são duas empresas que prezam por um monitoramento avançado, mantendo núcleos dedicados apenas a esse trabalho. O Dell Social Media Listening Center tem como objetivo agrupar o maior número de informações relevantes sobre a empresa que circula na internet. Esse departamento ainda é responsável por manter o atendimento e suporte aos clientes via SAC 2.0. “A Gatorade, por sua vez, mantém o Mission Control, responsável por monitorar a web, antever qualquer tipo de buzz negativo para impedir e minimizar crises online. O núcleo também trabalha para maximizar o alcance de comentários positivos sobre a empresa e seus produtos”.
Para se ter uma noção da quantidade de informações que circulam na web sobre as marcas, a MITI Inteligência monitorou por apenas um dia as citações em redes sociais sobre a TIM. “Em apenas 24 horas, foram mais de 3.600 interações sobre a empresa de telefonia. Menções que trazem dados e informações preciosas em relação à percepção do público sobre a marca e que podem ser usadas estrategicamente para a tomada de decisões”.
Um exemplo de dado que pode ser levantado pelo monitoramento é a tonalidade do buzz sobre a empresa. No caso da TIM, por exemplo, 50% das interações foram neutras. As citações negativas, por sua vez, foram mais que o dobro das positivas. “Categorizando as menções, é possível constatar que 10% são dúvidas dos consumidores e mais de 15% das interações trazem reclamações. Ou seja, são comentários de usuários que esperam – ou precisam – de uma resposta da empresa. Cabe a ela aproveitar essa oportunidade e estabelecer um canal de comunicação com seu cliente”.
Redes sociais em foco
As notícias que repercutem nos meios de comunicação mostram que o monitoramento das redes sociais está – ainda que de forma tímida – ganhando espaço e mostrando sua importância. Veja, por exemplo, trecho de uma matéria veiculada no portal Info Exame a respeito das manifestações em Londres: “Os manifestantes usaram a hashtag #londonriot para promover e divulgar protestos. (...) Inicialmente os protestos foram organizados e divulgados por meio do Facebook e do Twitter. Mas a polícia inglesa logo passou a monitorar as redes sociais”.
Quando o assunto são as redes sociais, a abordagem da imprensa cresce a cada ano. Pela plataforma Clipping Retrô, a MITI Inteligência levantou as notícias sobre o tema nos último três anos. Em 2009, foram 52.643 notícias a respeito de redes sociais. Em 2010, o número foi mais que o dobro, ultrapassando 120.000. E, em 2011, só até agosto, já foram 123.828 notícias sobre o tema.
“São muitos dados que apontam para uma mesma conclusão: é preciso monitorar já! O monitoramento é mais do que uma ferramenta de mensuração das ações de comunicação, é um suporte fundamental nos processos de gestão de imagem das marcas e empresas, além de fornecerem informações estratégicas e mercadológicas para quem quer grandes oportunidades de negócios”, observa Elizangela.
Sobre a MITI Inteligência
Com dez anos de atuação, a MITI Inteligência (miti.com.br) possui uma completa rede de monitoramento, através de plataformas de rádio e TV – Só Clipping, mídias sociais - postX e mídias on-line, segmento no qual é líder nacional com a plataforma Clipping Express. Agora, oferece também a ferramenta Clipping Retrô, que permite a pesquisa em mais de 120 milhões de notícias, armazenadas desde 2002.
Em 2010, passou também a oferecer soluções em inteligência de mercado aos seus clientes, utilizando suas bases tecnológicas para apuração, cruzamento e análise de dados. Os estudos e pesquisas desenvolvidos fornecem informações estratégicas para auxiliar as empresas na tomada de decisões institucionais e competitivas.
A empresa também mantém o portal Fonte MITI ( www.miti.com.br ) , em que publica estudos e monitoramentos desenvolvidos a partir de assuntos de grande relevância na imprensa. É possível acessar às pesquisas, análises, vídeos e infográficos produzidos pela equipe de inteligência da MITI.
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